#18 Wyznania kasjerki - "To że Ciebie obsługuje nie oznacza, że jestem gorszego sortu"

Dzisiaj będzie trochę na poważnie, ponieważ chcę poruszyć temat chorej logiki naszego społeczeństwa. Otóż chodzi o bardzo prosty problem - traktowanie obsługujących ich ludzi. Może i jest to ciągle wałkowany temat jednak jeśli nie widać efektów to i mi nie zaszkodzi o nim napisać. Dodam, że ten post pisałam bardzo długo ponieważ mimo wszytko jest to drażliwy temat, a ja sama ofiara takiego zachowania nie chciałam zbyt emocjonalnie podchodzić do tego wszystkiego.

Zacznijmy od tego, że ja sama w handlu pracuję od trzech lat i mam bezpośrednią styczność z klientami. A to oznacza, że to właśnie moja osoba jest tą pierwszą, którą spotyka klient. Generalnie wymogi w obsłudze klienta nie są małe, ponieważ od naszego zachowania zależy jak konsument zapamięta sklep/restauracje/bar/itd i czy będzie chciał wrócić. Gdy odbywałam pierwsze szkolenie co chwilę zwracano mi uwagę na wysoki POK (Poziom Obsługi Klienta), który muszę spełnić. Jednak to nie usprawiedliwia niektórych zachowań ludzi! Owszem do moich obowiązków należy zapewnienie komfortowej i życzliwej obsługi, ale to działa w dwie strony. Bądźmy ze sobą szczerzy, ale czy nie przydarzyło wam się zobaczyć jak gburowaty klient wyżywa się na kelnerze czy kasjerce? Bo ja jestem pewna, że każdy z was nie raz był świadkiem takiej sytuacji i zapewne niestety nie po raz ostatni. Wynika to z przekonania, że jeśli ten ktoś mnie kasuje to oznacza, że jest gorszy i mogę robić co chcę - w końcu za to im płacą. Jednak często zapominają, że gdyby nie my to mogliby klamkę pocałować. Tak samo jak inni wstajemy do pracy i wykonujemy swoje obowiązki, więc dlaczego mamy być gorsi od biurokraty? Owszem są to inne zarobki, ale jesteśmy tak samo ważni. W końcu kto jak nie sprzedawca skasuje zakupy? Albo gdyby zabrakło kelnerów to jakie byłoby zamieszanie w restauracjach? Tak samo jest ze sprzątaczkami, w końcu nikt by nie chciał wejść na przykład do brudnej toalety, gdzie ze śmietnika wypadają śmieci. Dopiero gdyby tych wszystkich szarych ludków zabrakło okazało się jak bez nich życie jest trudne.

Jednak i tak na każdym kroku "lepsi" ludzie starają się udowodnić, że jesteśmy nikim. Stawiam, że w ten sposób się dowartościują, w końcu nic tak nie podbudowuje ego jak wyżycie się na kelnerze. W końcu to jego wina, że potrawa nie jest smaczna albo kotlet jest zbyt przysmażony. Tak, bo to kelner gotuje i to musi być jego wina. Albo jeśli na kasę weszła zła cena to oczywiście zawiniła kasjerka. W końcu po co się przejmować specjalnymi systemami na kasach i kodami kreskowymi. To wszystko jest winą obsługi! Nawet to, że ma się zły humor, pokłóciło się z żoną, szef w pracy dał popalić - przecież są pod ręką i nic nie mogą zrobić gdy na nich krzyczę. Ja sama osobiście uodporniłam się na słowa klientów, w końcu nie mogę brać ich do siebie. Jednak czasami tak podnoszą ciśnienie, że sięgam po ciężkie środki i z radością obserwuję ich reakcję. Wyobraźcie sobie 25 Maja - następny dzień jest świętem więc sklepy są wtedy zamknięte. Pojawia się klientka, która na samym wejściu krzyczy na mnie, że stojak z gumami jej przeszkadza. Na nic zdają się wytłumaczenia, że to nie ja go stawiałam w takim miejscu tylko tego zażyczył sobie Kierownik Regionalny. Jedyne co potrafiła to wytykać mi, że robiąc zakupy w sklepie ma prawo poczuć się jak u siebie, że mam z uśmiechem na ustach ja witać i przyjmować wszelkie obelgi, że wszystko ma być pod nią. Kolejka przy kasie ciągle rosła a Pani dalej na mnie krzyczała gdy kasowałam jej zakupy. Więc wyobraźcie sobie jej minę gdy wstałam z krzesła i z uśmiechem powiedziałam "A ja mam prawo by nikt mnie nie poniżał, więc szybka decyzja - albo Pani się uspokoi i mnie przeprosi albo zostawi zakupy i przeprosi pozostałych klientów, że zablokowała Pani kolejkę". Owszem usłyszałam jaka to jestem nie wychowana, jednak jak się okazało miałam rację i mimo rozmowy z Kierownikiem niemiła klientka musiała opuścić sklep bez zakupów. Opisuję tę sytuację by pokazać, że i my mamy swoje prawa więc lepiej nie wkurzać i poniżać obsługi.

Nie zaprzeczę, że czasami popełniamy błędy jak np. kilkukrotne skasowanie jednego produktu czy podanie złego zamówienia. Jednak z moich obserwacji wynika, że wtedy bez problemu się do tego przyznajemy niż w porównaniu do wymyślonego zarzuty gburowatego klienta. Jednak są sytuacje gdzie nie ponosimy winy lecz ciągle się nam za nie obrywa. Dlatego mam jedną prośbę - gdy denerwujesz się w kolejce podczas zakupów pomyśl, że może jest zbyt mało pracowników, albo w końcu któryś z nich poszedł na przerwę. Gdy niecierpliwisz się w restauracji ponieważ ciągle nie ma twojego posiłku to rozejrzyj się - może jest tylko dwóch kelnerów, którzy robią wszystko by wyrobić się z pracą. Zamiast pokazywać swoje niezadowolenie to uśmiechnij się, a na nowo podbudujesz naszą wiarę w ludzi, która z dłuższym stażem pracy zaczyna zanikać. Naprawdę ale okazanie zrozumienia jest coraz rzadziej spotykane a daje nam ono siłę na dalszą pracę i piszę to ja - kasjerka z trzyletnim stażem pracy.